Als größte Gastfreundschaft-Gruppe portugiesischer Herkunft mit mehr als 95 Einheiten in 15 Ländern ist eine der größten Herausforderungen für die Pestana-Gruppe die effiziente Aktualisierung von Inhalten und der interne Austausch von Informationen.
Das Call-Center-Team von Pestana ist für die Abwicklung aller Direktkunden-Tickets verantwortlich, um positive Erfahrungen für alle Hotelgäste zu gewährleisten und gleichzeitig den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.
Die größte Herausforderung bestand darin, dass die Beantwortung von Kundenanrufen die Suche nach Informationen in einer umfangreichen Excel-Tabelle beinhaltete. Der Prozess war zeitaufwändig, da das Laden der Datei lange dauerte und es schwierig war, sich zurechtzufinden und die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten, was zu einer Erhöhung der Reaktionszeit bei der Interaktion mit Gästen und Kollegen führte.
"Das Finden und Verwalten von Informationen in unserem früheren Excel-Dokument war ein veralteter und ineffizienter Prozess"
Das Team von Pestana war immer davon überzeugt, dass es wichtig ist, den Informationsfluss und die Genauigkeit zu verbessern, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Vor diesem Hintergrund beschloss das Team, von einem traditionellen Ansatz zu einer webbasierten Lösung von Helppier überzugehen, um Informationen über alle Einheiten in einem einzigen Portal zu zentralisieren.
"Mit dem Wissensmanagement-Tool von Helppier konnten wir alle unsere Daten in einer viel ansprechenderen und intuitiveren Darstellung neu organisieren"
Die Wissensmanagement-Plattform sammelt Informationen in einem ansprechenden Dashboard, das eine Liste aller Einheiten von Pestana enthält, die nach Kategorien geordnet ist und so einen einfachen Zugang ermöglicht. Das Callcenter-Team nutzt diese Plattform nun, um Informationen zu Hotelzimmern, Notizen und Verfahren zu finden, um schneller und besser auf Kundenwünsche reagieren zu können. Darüber hinaus ermöglicht die Plattform die schnelle Suche nach bestimmten Informationen, was diesen Prozess vereinfacht.
Eine weitere große Herausforderung war das Einholen von Rückmeldungen vom Call-Center-Team und allen Pestana-Grundstücken, da diese verstreut sind. Es ist oft notwendig, Fehler zu melden und Notizen mit Änderungen in letzter Minute zu hinterlassen, damit alle Teams synchronisiert sind. Mit Hilfe der Excel-Tabelle war es schwierig, alle Änderungen in Echtzeit zu erfassen, und es war wichtig, dass jeder Abteilungsleiter direkten Zugang zu seinen eigenen Informationen hatte und für diese verantwortlich war.
"Jetzt können alle unsere Inhalte intern gemeinsam genutzt, in Echtzeit überprüft und aktualisiert werden, so dass unser Kundenbetreuungsteam umgehend auf genaue Informationen zugreifen, die Reaktionszeit sicher verkürzen und die Zufriedenheit der Gäste erhöhen kann.“
Die Helppier-Plattform verbesserte die Art und Weise, wie das Callcenter-Team von Pestana zusammenarbeitet, indem sie es ermöglichte, bestimmte Informationskarten zu kommentieren und allen Teammitgliedern in Sekundenschnelle Nachrichten zu hinterlassen. Zuvor wurde das Feedback oft per E-Mail ausgetauscht und mehrmals ungelesen.
Mit dem Erfolg der ersten Erfahrungen im Call Center sah das Team die Möglichkeit, auf alle 95 Hotels weltweit zu expandieren, um die Effizienz zu maximieren und die Produktivität der Front Office-Teams zu steigern. Das Wissensmanagement-Tool von Helppier spielt nun eine entscheidende Rolle in Pestanas Kundenerlebnisstrategie.
