Como el grupo hotelero más grande de origen portugués, con más de 95 unidades repartidas en 15 países, uno de los mayores desafíos que enfrenta el Grupo Pestana es actualizar y compartir información internamente.
El equipo del centro de llamadas es responsable de administrar y responder a todas las solicitudes de los clientes, a fin de garantizar una experiencia positiva para los huéspedes de cada hotel. Al mismo tiempo, es responsable de generar ventas y garantizar la lealtad del cliente.
El principal desafío era que responder a las llamadas de los clientes implicaba buscar información en un extenso archivo de Excel. Este proceso era lento, ya que el documento tardó mucho en cargarse y era difícil encontrar la información correcta, lo que aumentava el tiempo de respuesta en las interacciones con clientes y colegas.
"Encontrar y administrar información en nuestro documento Excel anterior fue un proceso anticuado e ineficiente"
El equipo de Pestana siempre creyó en la importancia de mejorar el flujo de información para proporcionar experiencias excepcionales a los clientes. Con eso en mente, el equipo decidió pasar de un enfoque tradicional a una solución basada en la web proporcionada por Helppier, para centralizar la información sobre todas las unidades en un solo portal.
"Con la herramienta de gestión del conocimiento de Helppier, pudimos reorganizar toda nuestra información de una manera más atractiva e intuitiva"
La plataforma de gestión del conocimiento centraliza la información en un panel de control atractivo, que contiene una lista de todas las unidades de Pestana organizadas por categorías para facilitar el acceso. El equipo del centro de llamadas ahora utiliza esta plataforma para encontrar información sobre habitaciones de hotel, notas y procedimientos para proporcionar respuestas más rápidas y mejores a los clientes. Además, la plataforma les permite buscar rápidamente información específica, simplificando este proceso.
Otro desafío importante fue recopilar comentarios del equipo del centro de llamadas y de todas las propiedades de Pestana, ya que están dispersos. A menudo es necesario informar errores y dejar notas con cambios de última hora para que todos los equipos estén sincronizados. Usando el archivo Excel, fue difícil registrar cualquier cambio en tiempo real y era importante que cada gerente de la unidad tuviera acceso directo y se responsabilizara de su propia información.
"Ahora, todo nuestro contenido se puede compartir, revisar y actualizar en tiempo real, lo que permite a nuestro equipo acceder fácilmente a la información, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes."
La plataforma proporcionada por Helppier mejoró la forma en que colabora el equipo del centro de llamadas de Pestana, lo que permitió hacer comentarios sobre tarjetas de información específicas y dejar mensajes para todo el equipo en cuestión de segundos. Antes, todos los comentarios se compartían por correo electrónico y, muchas veces, no se leían.
Con el éxito de la experiencia inicial en el centro de llamadas, el equipo vio la oportunidad de ampliar el uso de la plataforma a los 95 hoteles, a fin de maximizar la eficiencia y aumentar la productividad de los equipos de recepción. La herramienta de gestión del conocimiento de Helppier ahora juega un papel crucial en la estrategia de atención al cliente de Grupo Pestana.
