Sendo o maior grupo hoteleiro de origem Portuguesa, com mais de 95 unidades espalhadas em 15 países, um dos maiores desafios que o Grupo Pestana encontra está na atualização e partilha de informação internamente.
A equipa de call center é responsável por gerir e responder a todos os pedidos dos clientes, de forma a garantir uma experiência positiva aos hóspedes de cada hotel. Ao mesmo tempo, está responsável por gerar vendas e garantir a fidelização e confiança dos mesmos.
O principal desafio que a equipa encontrou estava na resposta ao cliente, uma vez que tinham de pesquisar informação num documento Excel muito extenso. Este processo era lento, visto que o documento levava muito tempo a carregar e era difícil de encontrar a informação correcta, aumentando o tempo de resposta nas interações com clientes e colegas.
“Encontrar informação no nosso antigo documento Excel era um processo pouco eficiente”
A equipa Pestana sempre acreditou na importância de melhorar o fluxo de informação para fornecer experiências excepcionais aos clientes. Com isso em mente, a equipa decidiu passar de uma abordagem tradicional para uma solução Web fornecida pela Helppier, com o objetivo de centralizar toda a informação sobre todas as unidades num único portal.
“Com a ferramenta de Gestão de Conhecimento da Helppier, conseguimos reorganizar toda a nossa informação de uma forma mais atraente e intuitiva.”
Esta ferramenta de Gestão de Conhecimento organiza toda a informação num painel apelativo que contém uma lista de todas as unidades do Grupo, organizada por categorias para um acesso rápido e fácil. A equipa de call center utiliza agora esta plataforma para encontrar informação sobre quartos, notas ou até procedimentos de forma a fornecer respostas mais rápidas e corretas aos clientes. Além disso, a plataforma permite que os colaboradores pesquisem informação específica, simplificando todo o processo.
Outro desafio era a recolha de feedback da equipa de call center e das restantes propriedades do Pestana, visto que se encontram dispersas. Muitas vezes é necessário reportar erros ou deixar notas com alterações urgentes para que todas as equipas estejam sincronizadas. Utilizando o documento Excel, tornava-se difícil registar todas as atualizações em tempo real, e era importante que os gestores de cada unidade tivessem acesso direto e fossem responsáveis por esta mesma informação.
“Agora, todo o nosso conteúdo pode ser partilhado, revisto e atualizado em tempo real, permitindo que a nossa equipa aceda facilmente à informação, reduza o tempo de resposta e aumente a satisfação dos nossos hóspedes."
A plataforma fornecida pela Helppier melhorou a forma como a equipa de call center do Pestana colabora, permitindo fazer comentários em cartões de informação específicos e deixar mensagens para toda a equipa numa questão de segundos. Antes, todo o feedback era partilhado através de email e, muitas vezes, acabava por não ser lido.
Com o sucesso da experiência inicial no call center, a equipa viu a oportunidade de expandir a utilização da plataforma para todos os 95 hotéis, de forma a maximizar a eficiência e aumentar a produtividade das equipas de front office. A ferramenta de Gestão de Conhecimento da Helppier desempenha agora um papel crucial na estratégia de apoio ao cliente do Grupo Pestana.
